Ein starkes Trio: Corona-Hotline, Impfline und Tracing-Zentrale

2020 hatte uns die Corona-Pandemie fest im Griff. Ständig haben sich die Regeln, Beschränkungen und Infektionszahlen geändert. Ein Leben zwischen Lockdown und Hoffnung. Eine feste Instanz in all dieser Zeit war die Corona-Hotline in Ostbelgien.

Corona-Hotline

Wohl fast jeder Ostbelgier wird mittlerweile die Nummer 0800 23 0 32 kennen. Eigentlich verbirgt sich dahinter das Bürger-Telefon. Am 16. März 2020 wurde daraus jedoch die Corona-Hotline. Mit ihr stand allen ostbelgischen Bürgern ein niederschwelliges Angebot offen, über das allgemeine Fragen rund um das Thema Corona schnell und individuell geklärt werden konnten, z. B.:

  • Hygiene- und Schutzmaßnahmen
  • Ausgangsbeschränkungen
  • Lockerungen in den Bereichen Familie, Freizeit, Schule, Sport, Kultur, Kinderbetreuung oder Beschäftigung
  • erlaubte Grenzübertritte
  • medizinische Fragen
  • Unterstützungsangebote durch die Regierung (finanzielle Hilfen)
  • Beschwerden
  • telefonische Seelsorge

„Die Anrufzeiten wurden immer an den jeweiligen Informationsbedarf angepasst. Es waren durchschnittlich 3 von 7 Mitarbeitern aus verschiedenen Fachbereichen bzw. dem Medienzentrum aktiv“, erklärt die stellvertretende Generalsekretärin Nathalie Miessen, die die Gesamtleitung der Corona-Hotline, der Impf-Line und der Tracing-Zentrale übernahm. Für die Koordination bzw. das Backoffice ist seit Herbst 2020 André Sommerlatte vom Fachbereich Sport, Medien und Tourismus verantwortlich. Allein bis zum 19.06.2020 nahmen die Mitarbeiter der Hotline über 4.175 Anrufe entgegen.

„Die Anliegen der Anrufer waren sehr breit gefächert, manchmal von Aktualität getrieben, dann intensiv, manchmal ging es auch sehr gemütlich zu. Zu Beginn ging es vordergründig um die Maßnahmen, die getroffen wurden. Dieser hohe Druck der Ängstlichkeit liegt zum Glück hinter uns. Jetzt stehen meist ganz praktische Fragen im Vordergrund“, so André Sommerlatte. Er lobt insbesondere sein Team: „Ganz viele Leute arbeiten hier mit Herzblut. Wir sind sehr unterschiedlich, haben aber eine sehr gute Basis gefunden.“ Schließlich mussten auch verschiedene Zielgruppen bedient werden. Eine Herausforderung waren insbesondere die Fragen, die nicht im FAQ-Katalog stehen oder die „Grenzfälle“, bei denen es um Einschätzungen oder Auslegung geht. Aber auch die Frequenz, in der die Regeln sich ändern, war oft nicht ohne. Dennoch: 95 Prozent aller Fälle konnten im Erstkontakt ausreichend beantwortet werden.

Impfline

Nächster Meilenstein: Im März 2021 begann das Impfen in Ostbelgien. Daher wurde ab dem 7. März 2021 über die Corona-Hotline eine separate Impfline eingerichtet. Hierüber konnten Terminreservierungen und -änderungen vorgenommen werden. Aber auch Fragen rund ums Impfen wurden beantwortet. „Gerade zu Beginn haben viele ältere und nicht so Online-affine Menschen diesen telefonischen Service sehr stark in Anspruch genommen“, weiß Yanaël Pommée vom Fachbereich Jugendhilfe, welcher die Impfline koordiniert.

Von März bis Ende April allein gab es 11.000 Anrufe. Im März wurden über die Impfline ungefähr 5300 Termine vergeben, im April 4900, im Mai 2600. Während die telefonische Reservierung von Impfterminen mit der Zeit abnahm, stiegen auf der anderen Seite die Terminänderungen. Im März waren es 123, im April 320, im Mai 1124. „Das hatte insbesondere damit zu tun, dass mit den jungen Menschen auch mehr Berufstätige Termine bekommen haben. Diese mussten ihre Termine oft aufgrund ihrer Arbeitszeiten anpassen. Das ging nur telefonisch“, erklärt Yanaël Pommée.

Die Impfline wurde zudem erweitert, als das Impfzentrum seine Arbeit aufnahm. Seit Juni 2021 beraten die Mitarbeiter der Impfline auch über die COVID-Zertifikate der EU. Insbesondere das Versenden per Post wird über die Impfline koordiniert, für die aktuell 6 bis 7 Leute von Montag bis Samstag arbeiten.

Tracing-Zentrale

Im Mai 2020 startete auch das Kontakt-Tracing in Ostbelgien. Die Tracing-Zentrale besteht immer noch. Dort wird mit einer zentralen belgischen Nummer gearbeitet, die landesweit benutzt wird und in die jeweiligen Kontaktzentren verbindet. Die Tracing-Zentrale im Ministerium ist 7 Tage die Woche von 10 bis 15 Uhr erreichbar. Die Mitarbeiter rufen die Personen an, die positiv getestet und die von einer positiv auf Corona getesteten Person als enge Kontaktperson angegeben wurden. Aber auch bei den folgenden Fragen helfen die Mitarbeiter der Tracing-Zentrale weiter:

  • Sie brauchen eine Quarantänebescheinigung für Ihren Arbeitgeber?
  • Sie wurden positiv getestet, was ist zu tun?
  • Sie hatten einen Risikokontakt und möchten das melden?
  • Sie haben sich infiziert und möchten Ihr Umfeld schützen?

Wie es mit allen Hotlines weitergeht, steht noch in den Sternen, da keiner die Entwicklung des Corona-Virus voraussagen kann. Fest steht: Solange es Beratungsbedarf hierzu gibt, wird auch eine telefonische Hotline weiter bestehen bleiben.